نقل المعرفة: حفظ الخبرة من الضياع مع مغادرة الافراد

حين يغادر عضو خبير مشروعًا، لا تضيع مهامه — فهي موثقة ومسندة — بل يضيع ما لم يكتب: لماذا اختير هذا المورد دون غيره، وما الذي جرب وفشل قبل عامين، وكيف يتعامل مع هذا العميل بالذات. والإصدار الثامن يسمي هذين النوعين بدقة ويعالج كلاً منهما بطريقة مختلفة، ويصرح بأن إدارة المعرفة أوسع من مجرد توثيق المعرفة الصريحة للمشاركة أو الحصول على الدروس المستفادة في نهاية المشروع.

التعريف والأساس

«إدارة معرفة المشروع» عملية استعمال المعرفة القائمة وخلق معرفة جديدة لتحقيق أهداف المشروع والإسهام في التعلم التنظيمي. وفائدتاها الرئيسيتان: استعمال المعرفة التنظيمية السابقة لإنتاج نتيجة المشروع أو تحسينها، وجمع المعرفة الجديدة التي ينشئها المشروع لدعم عمليات المنظمة والمشاريع أو المراحل المستقبلية.

• غرضان — تعنى إدارة المعرفة بإدارة المعرفة الصريحة والضمنية معًا لغرضين: إعادة استعمال المعرفة القائمة، وخلق معرفة جديدة.
• نشاطان يدعمانهما — الأنشطة الرئيسية التي يقوم عليها الغرضان هي تشارك المعرفة ودمجها، أي دمج المعرفة من مجالات مختلفة والمعرفة السياقية ومعرفة إدارة المشاريع.

والمعرفة الصريحة رسمية ومنهجية، وهي النوع الذي يمكن تدوينه بسهولة بالكلمات أو الصور أو الأرقام، ويشمل الأدلة والإجراءات والعمليات الموثقة، ويسهل توصيلها وتشاركها عبر أدوات إدارة المعلومات كقواعد البيانات والسجلات وعمليات البحث. وخصائصها ثلاث: قابلة للتدوين بالكلمات أو الصور أو الأرقام، ورسمية ومنهجية منظمة بطريقة يسهل فهمها، وسهلة التوصيل عبر الأدلة والإجراءات وسائر التوثيق.

والمعرفة الضمنية معلومات مغروسة في ذهن الشخص وشخصية إلى حد بعيد، يصعب التعبير عنها لأنها تتكون من مهارات فنية وخبرات ورؤى ومعرفة عملية، ويصعب إضفاء الطابع الرسمي عليها وتوصيلها، ما يجعل نقلها إلى آخرين أو إلى مشاريع مختلفة صعبًا. وخصائصها أربع: شخصية ومغروسة تقيم في ذهن الفرد، ويصعب التعبير عنها بالكلمات أو التوثيق، وقائمة على الخبرة تشمل الرؤى والخبرات والمهارات العملية، ويصعب نقلها فلا تتشارك بسهولة.

كيف يعمل عمليًا

لماذا لا يكفي التوثيق

هذه النقطة هي مفتاح الموضوع كله. يقول الدليل إن المعرفة الصريحة المدونة تفتقر إلى السياق وتحتمل تفسيرات مختلفة، فرغم سهولة تشاركها لا تفهم دائمًا ولا تطبق بالطريقة الصحيحة. أما المعرفة الضمنية فلها سياق أكبر لكن يصعب تدوينها. فالمفاضلة إذًا ليست بين نوع جيد ونوع رديء، بل بين نوع سهل النقل ناقص السياق ونوع غني بالسياق صعب النقل. والقرار العملي أن يستعمل لكل نوع وسيلته: التدوين للصريح، والتفاعل المباشر للضمني — ومحاولة نقل الضمني بأدوات الصريح هي أشيع خطأ في هذا الباب.

كيف تنتقل المعرفة الضمنية

تقيم المعرفة الضمنية في أذهان الخبراء الأفراد أو في المجموعات والمواقف الاجتماعية، وتتشارك غالبًا عبر المحادثات والتفاعلات بين الناس. وهي غالبًا متجذرة بعمق في خبرة الخبراء وحدسهم، ويمكن تشاركها داخل المشروع بتعزيز بيئة تعاونية مفعمة بالثقة. ويشمل هذا الجهد إيجاد فرص لنقل المعرفة عبر التواصل المفتوح وعلاقات الإرشاد وأنشطة بناء الفريق. ويضيف الدليل أن تشجيع التفاعلات وجهًا لوجه واستضافة جلسات عصف ذهني منتظمة يساعد على جعل المعرفة الضمنية أكثر إتاحة.

سجل الدروس المستفادة

وثيقة مشروع أو مستودع يستعمل لتسجيل المعرفة المكتسبة خلال مشروع أو مرحلة أو تكرار ليمكن استعمالها في تحسين الأداء المستقبلي للفريق والمنظمة. ويمكن استعمال الدروس المستفادة من مشاريع سابقة في المشروع الحالي وإدخالها في مستودع الدروس. وقد يشمل السجل فئة الموقف ووصفه، وقد يشمل كذلك الآثار والتوصيات والإجراءات المقترحة المرتبطة به. ويسجل التحديات والمشكلات والمخاطر والفرص المتحققة أو غيرها بحسب الحاجة.

متى ينشأ السجل ومن يشارك فيه

هنا التوقيت الذي يخطئ فيه كثيرون: ينشأ سجل الدروس مخرجًا لعملية إدارة معرفة المشروع مبكرًا في المشروع، ثم يستعمل بعد ذلك مدخلاً ويحدث مخرجًا في عمليات كثيرة طوال المشروع. والأشخاص أو الفرق المشاركون في العمل هم كذلك المشاركون في التقاط الدروس — أي أنها ليست مهمة المدير وحده. ويمكن توثيق المعرفة باستعمال الفيديو أو الصور أو الصوت أو وسائل مناسبة أخرى تضمن كفاءة الدروس الملتقطة. وفي نهاية المشروع أو المرحلة تنقل المعلومات إلى أصل من أصول العمليات التنظيمية يسمى مستودع الدروس المستفادة.

في الاختبار

مدونة ECO 2026 تفرد لنقل المعرفة مهمةً مستقلة في المجال الأول «الأشخاص» — أكبر المجالات وزنًا بنسبة 33%. المهمة 7 «المساعدة على ضمان نقل المعرفة» وممكناتها ثلاثة نصًا: تحديد المعرفة الحرجة للمشروع، وجمع المعرفة، وتعزيز بيئة لنقل المعرفة. والممكن الثالث هو الأدق دلالةً: المطلوب تهيئة بيئة لا مجرد إنتاج وثيقة. وترتبط بها في المجال الثالث «بيئة الأعمال» المهمة 6 «التحسين المستمر» بممكناتها: الاستفادة من الدروس المستفادة، والمساعدة على ضمان تحديث عمليات التحسين المستمر، وتحديث أصول العمليات التنظيمية.

والنمط الغالب سيناريو يصف خبيرًا سيغادر أو معرفةً معرضةً للضياع ويسأل عن التصرف. وأربعة مفاتيح تحسم أغلبه:

• خبير يغادر ومعرفته عملية وحدسية ← معرفة ضمنية؛ النقل بالإرشاد والتفاعل المباشر لا بطلب تقرير مكتوب.
• سؤال عن توقيت توثيق الدروس ← السجل ينشأ مبكرًا ويحدث طوال المشروع.
• سؤال عمن يلتقط الدروس ← الأشخاص أو الفرق المشاركون في العمل أنفسهم، لا المدير منفردًا.
• سؤال عن مصير الدروس بعد الإغلاق ← تنقل إلى مستودع الدروس المستفادة، وهو أصل من أصول العمليات التنظيمية.

وما يخدع أن الخيارات تعرض حلولاً توثيقيةً تبدو منضبطة: مطالبة الخبير بكتابة دليل مفصل قبل مغادرته، أو تأجيل جلسة الدروس إلى الإغلاق، أو الاكتفاء بأرشفة المستندات. والثلاثة تعالج الصريح وتترك الضمني، والدليل صريح في أن الضمني ينتقل بالمحادثات والتفاعلات لا بالتدوين وحده، وأن تشاركه يحتاج بيئةً تعاونيةً مفعمةً بالثقة. ويخدع كذلك خيار يجعل توثيق الدروس مسؤولية المدير منفردًا.

أخطاء تفصيلية

معاملة التوثيق مرادفًا لنقل المعرفة

الدليل يقول نصًا إن إدارة المعرفة تنطوي على أكثر من مجرد توثيق المعرفة الصريحة للمشاركة أو الحصول على الدروس المستفادة في نهاية المشروع. والسبب مذكور: المعرفة المدونة تفتقر إلى السياق وتحتمل تفسيرات مختلفة، فلا تفهم دائمًا ولا تطبق بالطريقة الصحيحة. فالوثيقة تنقل الجواب وتترك السؤال الذي ولد منه، ومن يقرؤها بعد سنة يعرف ما فعل ولا يعرف لماذا رفض البديل.

تأخير إنشاء سجل الدروس

السجل ينشأ مبكرًا في المشروع مخرجًا لعملية إدارة المعرفة، ثم يستعمل مدخلاً ويحدث في عمليات كثيرة طوال المشروع. وتأجيله إلى الإغلاق يفقده وظيفته الأولى — تصحيح المسار أثناء التنفيذ — ويحوله إلى تقرير ما بعد الحدث يكتب من ذاكرة باهتة، وقد غادر بعض من عاشوا الحدث أصلاً.

حصر التوثيق في النص المكتوب

يذكر الدليل أن المعرفة يمكن توثيقها باستعمال الفيديو أو الصور أو الصوت أو وسائل مناسبة أخرى تضمن كفاءة الدروس الملتقطة. وكثير من المعرفة العملية — تسلسل إجراء، أو طريقة ضبط، أو نبرة تعامل مع عميل — تنقل في دقيقتي فيديو أوضح مما تنقله صفحتان. والإصرار على قالب نصي واحد يخسر ما لا يقبل الصياغة النصية، ويحمل صاحب المعرفة عبء ترجمتها إلى لغة ليست لغتها.

متى لا ينطبق

نقل المعرفة يفترض معرفةً تستحق النقل وبيئةً تسمح به. والدليل يشترط بيئة تعاونية مفعمة بالثقة لتشارك الضمني، وحيث تغيب الثقة لا ينفع إلزام: الخبير الذي يخشى أن تقلل معرفته من قيمته لن ينقلها مهما وضعت له من قوالب. ويضاف حد ثان عملي: تحديد المعرفة الحرجة ممكن مستقل في ECO سابق لجمعها، فمحاولة توثيق كل شيء تنتج مستودعًا لا يبحث فيه أحد. وحد ثالث في طبيعة الضمني نفسه: يصعب نقله إلى آخرين أو إلى مشاريع مختلفة، فالمعرفة المرتبطة بسياق مشروع بعينه قد لا تنتقل إلى مشروع آخر مهما وثقت. فالغاية ليست حفظ كل شيء، بل حفظ ما يعاد استعماله فعلاً وبالوسيلة التي تناسب نوعه. والمعيار الذي يحسم ما يحفظ سؤال واحد: هل يحتاجه مشروع قادم أو عملية تشغيلية، أم أنه تفصيل انتهى بانتهاء سياقه؟